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クレームが発生した時の対処手順について紹介

仕事に関すること
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こんにちはJONです。

 

今まさにクレーム処理をしているあなた。

 

こんなことを言っては何ですが、会社で仕事をしていると、どうしてもクレームや問題というものはついて回るもんなんです(;^ω^)

 

数多く仕事をすればするほど、

その確率は高まっていきます。

 

これは致し方ないことではあります(;^ω^)

 

正直、考えるだけでも恐ろしくなりますが、

これも大切な業務だと思って迅速に対処していきましょう(;^ω^)

 

ただ、クレームというものは捉え方によってはピンチをチャンスに変えることができたりもします。

 

信じられないかもしれないですが、実はものすごい勉強材料が詰まっています。

 

実際私も、クレームからパイプが太くなったお客さんもいましたし、クレームによってたくさん成長させてもらえたとも思っています( ´∀` )

 

そういった意味ではクレームはあなたが成長できる絶好のチャンスでもあります。

 

逃げたくなる気持ちもわからないでもないですが、是非、前向きに捉えて対処していくようにしてみましょう。

 

ということで今回は、会社でクレームが発生した時の対処手順について紹介していきたいと思います。

 

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まずは謝罪

 

クレームが発生したら、なにはともあれまずは謝罪しましょう。

ここは誠心誠意対応していくことを心がけましょう。

 

それはなぜかというと、

 

例えばあなたがお店で商品を買った時を想像してみてください。

もし、買った商品に不具合があった場合、やっぱり腹が立ちますよね ?

当然、買ったお店に返品にいったりすると思います(;^ω^)

その時に、もし謝罪も何もなくそっけない対応や上から的な物言いをされたら、そんな店は二度と行くか ! ってなりますよね ? (;^ω^)

簡単に言ってしまえばそういう事なんです。

 

やはり、不測の事態が起こった時の第一声、初動というものは非常に大切なんです。

まずは相手に寄り添った言動・対応ができるか否かで良くも悪くも変わります。

そういった意味で、まずは謝罪し誠実な対応をしていくことに努めていきましょう。

 

話をよく聞く

 

誠心誠意謝罪した後、次はゆっくりと冷静に事実の確認をしていきましょう。

当然お客様のことを最優先し、話を伺う事に徹していきましょう。

お客様はどういったことでご立腹されているのか ?

それに至った経緯はどういったことだったのか等々。

決して感情的にはならず、誠実にひとつずつお客様のはなす内容を確認し把握していきましょう。

 

※仮にお客様に非があると思っても、ここではあからさまに否定するのはやめましょう。

 

会社に報告し対処法を協議

 

クレーム内容の状況を的確に把握した後、次はその内容を会社内で共有していきましょう。

会社というのは、あなた一人だけで成り立っているのではありません。

特に悪い情報ほど、一早く社内で共有していく事は大切です。

 

それはなぜかというと、

 

会社は組織で動いているからです。

 

あなたが体験した問題・クレームを別の人が起こさないためにも共有が必要です。

 

内容によっては会社の信用を大きく失ってしまい、結果的に多大な損失を被ることだってあるかもしれません。

 

そういった意味でも、クレームは1人で抱えるのではなく社内共有していく事に努めていきましょう。

 

解決策や代替案を提示

 

会社で協議し方向づけした内容を元に、お客様に解決策や代替案を丁寧に提示していきましょう。

もしそれで終息していくようであれば一番良いと思います。

 

しかし、クレームの内容によっては簡単には沈静できないこともあります。

様々な取引業者にまで大きく影響を及ぼしてしまう時もあります。

できるだけそういったことまでの波及は避けていけるように善処を尽くしていきましょう。

 

迅速に対応する

 

問題の拡大を防ぐためには、迅速な対応が必須です。

会社の中での協議を持ってお客様と交渉していくのは当然大切です。

 

でも、状況によっては、それをほぼ同時に行っていけるだけの力量も求められていきます。

これができるかどうかが重要です。

 

私も、情けない話ですが、色んな人の板挟みになりながら、一つのクレームを何日もかけて解決したという経験がいくつかありました(;^ω^)

 

訴訟問題まで発展してしまい2年ほどかかったこともありました(;^ω^)

 

今となっては、どれもよい経験だったとは思っていますが、その時は必死でした(;^ω^)

 

という事で、問題・クレームは1秒でも早く対応していきましょう。

 

再発防止の対策をする

 

クレームを解決した後は、必ず再発防止策を立てていきましょう。

 

先ほども書きましたが、会社はあなた一人だけではなく組織で動いています。

 

クレームが発生した経緯、それによって起こった問題の大小等々、改めて洗い出し、二度と同じ過ちを起こさない仕組みづくりを会社内で構築していきましょう。

 

それができれば、クレームは会社にとって財産に変わります( ´∀` )

 

物事はそうやってプラスに考えていきましょう( ´∀` )

※会社によっては失敗を報告した人を表彰しているところもあるみたいです( ´∀` )

 

まとめ

 

いかがでしたでしょうか ?

クレームというものは誰しも嫌なものです。

当然、私も嫌です(;^ω^)

クレームを前向きに捉えろってよく言われますが、発生するたびにビビっています(;^ω^)

 

また、最近は昔と違い、日本特有かもしれませんが、些細な事でもクレームや問題に発展しやすくなっています(;^ω^)

恐ろしい時代ですね(;^ω^)

 

とはいいつつも、そんな日本で暮らしているわけですので上手く切り抜けていきたいものです( ´∀` )

 

あなたも、クレームが発生しても、あまり難しく考えすぎず、常に前向きに対処していきながら自分の成長の糧に繋げていきましょう( ´∀` )

 

逃げずに対処していけば、将来的には、ものすごいスキルが手に入りますよ( ´∀` )

 

最後まで読んでいただきありがとうございました。

 

 

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